Qu'est-ce qu'un chatbot et comment l'utiliser ? | Agile Partner
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Chatbot

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Proposer à ses clients une expérience alternative dans ses communications, rendre les échanges plus ludiques, répondre à un besoin de réactivité constante, … Voici quelques exemples d’utilisation d’un Chatbot. Mais en fait, c’est quoi un Chatbot ? Et pourquoi en parlons-nous de plus en plus ?

Analyse effectuée par Louis Tinant Scrum Master chez Agile Partner.

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Un Chatbot c’est quoi ?

« Chatbot », « agent conversationnel », « Bot », … Tout ceci vous est certainement familier, sans doute les avez-vous déjà utilisés, mais qu’est-ce qui se cache réellement derrière tout ça ? 

Un Chatbot est un programme informatique qui simule une conversation humaine, vocalement ou textuellement. Ces dernières années, ils ont gagné en popularité, notamment avec l’émergence des assistants vocaux tels que Siri (Apple) ou Alexa (Amazon). Mais pour comprendre comment nous en sommes arrivés là, attardons-nous sur les pionniers de ces nouveaux compagnons virtuels. 

D’où vient le Chatbot ?

 L’idée qu’une machine puisse reproduire une conversation humaine fût initialement théorisée par Alan Turing, mathématicien et cryptologue britannique, en 1950. 

Il met ainsi en place un test reposant sur la faculté de la machine à imiter une conversation humaine.  

Ce test, baptisé « test de Turing » consiste à faire poser à un humain une série de questions à un ordinateur et à un autre humain.  

Si à la fin du temps imparti, l’interlocuteur est incapable de distinguer qui de la machine ou de l’humain lui répond, cela signifie que l’ordinateur réussit le test de Turing. 

chatbot eliza

Au milieu des années 1960, soit un peu plus de dix ans après la théorisation du test de Turing, le père spirituel des « Chatbot » voit le jour. Joseph Weizenbaum, professeur au MIT, écrit le programme informatique ELIZA, qui consiste à simuler un entretien avec un psychothérapeute rogérien (thérapie axée sur la répétition et l'empathie).

A cette époque, ELIZA était une révolution, cependant, il était impossible pour le bot de créer une conversation complète, il se contentait de relancer ses interlocuteurs sans créer de réponses utiles.
S’ensuivent alors de nombreux chatbots (PARRY, JABBERWACKY, ALICE,...). Malgré les évolutions notoires dans le domaine, aucun d’entre eux ne parvint à réussir le test de Turing.

Il faut attendre 2014 pour voir le premier Bot « passer » le test. Baptisé Eugène Goostman, ce programme informatique simule une conversation avec un enfant de 13 ans.

chatbot eugene goostman

Il parvient à duper une partie de ses interlocuteurs sur une durée de 5 minutes.  

Cependant, la victoire sur le test est toujours critiquée, la communauté scientifique affirme qu’une machine sera en mesure de passer réellement le test quand elle simulera et dupera un humain sans limitation de temps. 

A ce jour, aucune machine n’est encore en mesure de passer le test de Turing. Aucune intelligence artificielle n’est capable de tromper un utilisateur sur le long terme. Mais le monde scientifique continue de travailler sur ces assistants, il continue de nous confronter à ces machines « intelligentes ». 

Ces chatbots sont de plus en plus déployés par les entreprises pour aider leurs collaborateurs et leurs clients à propos de sujets de plus en plus variés et précis. 

Nous allons voir que créer et déployer un chatbot n’est pas aussi compliqué qu’il n’y paraît, avoir un assistant virtuel offre un ensemble d’avantages dans son approche et ses interactions et tout est fait pour nous faciliter le travail. 

Créer un Chatbot

A ce jour, il existe de nombreuses façons de créer un Chatbot, certaines sont plus simples à appréhender, d’autres sont plus complètes. Le tout est de savoir ce que nous souhaitons en faire et jusqu’à quel niveau de complexité nous souhaitons faire évoluer notre assistant. 

Les Chatbots sont généralement associés à l’intelligence artificielle (IA). Il est vrai que l’utilisation de cette dernière apporte son lot de fonctionnalités et d’interactions, mais ce n’est pas pour autant que Chatbot et IA sont indissociables. Ceux qui sont le plus avancés utilisent l’IA et le traitement de langage pour un échange conversationnel plus avancé et complet, mais rien n’empêche le bot d’avoir un échange « guidé » 

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Par exemple, de nombreux Chatbots proposent des réponses déjà rédigées et offrent donc à l’utilisateur une conversation orientée par une liste de choix s’offrant à lui.

Il est donc beaucoup plus simple de créer une arborescence de dialogue complexe, le cheminement ne se fait pas de manière linéaire au travers des réponses prédéfinies mais s’adapte automatiquement en fonction des réponses entrées par l’utilisateur. 

 Il existe donc plusieurs manières de créer un Chatbot, créer une interface de soutien avec des messages structurés à choix multiples ou laisser la possibilité de communiquer plus librement avec la machine, chacune des méthodes offre ses avantages en fonction de besoins et de la complexité souhaitée avec le bot.  

Un Chatbot, d’accord mais comment ?

Il y a plusieurs façons de créer un Chatbot, de nombreuses solutions existent sur Internet pour réaliser et héberger facilement un assistant conversationnel simple. Il s’agit dans ce cas de plates-formes ne nécessitant aucune connaissance en programmation. Il suffit de glisser-déposer les fonctionnalités souhaitées avant de lier le Bot à un canal de messagerie (Facebook, Twitter, Telegram,...) 

Mais ce qui nous intéresse ici est plus complexe, il s’agit de créer un Bot de A à Z, gérer les entrées, les boucles de messages ou la reconnaissance d’écriture, ajouter un assistant vocal, gérer les données dans une base,... En bref, personnaliser notre assistant. 

Pour ce faire, il existe des Frameworks permettant de créer relativement facilement un Chatbot complexe. 

Ces Frameworks sont comme des boîtes à outils contenant tout le nécessaire pour le développement. Il en existe plusieurs, mais les plus connus et courants sont sans doute « Amazon Lex »« Google Dialogflow » et « Microsoft Bot Framework ». 

Ils offrent tous les trois les mêmes fonctionnalités et une intégration similaire, le choix de l’un par rapport à l’autre se fera principalement en fonction de l’écosystème lié à ce Framework. Ainsi, un développeur habitué à travailler sur l’interface Azure aura tendance à choisir « Microsoft Bot Framework ». 

Un autre facteur pouvant également influencer ce choix et l’assistant pour lequel le Bot peut être développé. Par exemple, « Lex » est ce qu'il y a de mieux pour l’assistant vocal Alexa,« Dialogflow » pour Google Assistant et « Microsoft Bot Framework » pour Cortana.  

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Comme nous pouvons le voir sur l’image ci-dessus (intégration d’un Bot développé via « Microsoft Bot Framework » sur la plateforme Azure), l’intégration d’un bot sur un canal de discussion se fait très facilement. Il suffit de se connecter sur l’écosystème correspondant et d’y créer un lien vers l’application choisie. Il est ainsi très simple de diffuser le bot sur n’importe quelle application de messagerie.

Concrètement, un Chatbot ça sert à quoi ?

La création d’un assistant conversationnel au sein d’une entreprise offre de nombreux avantages. Avec l’émergence des réseaux sociaux et des applications de messagerie (Messenger, Whatsapp,…), développer un Chatbot pour une ou plusieurs de ces plateformes offre une visibilité accrue par rapport à une application « traditionnelle », une grande partie des utilisateurs de smartphones ont un accès l’un de ces canaux. Diffuser les services de l’entreprise directement sur ces derniers permet d’éviter le développement d’une application tierce pour les sociétés et leur téléchargement pour l’utilisateur. La plupart des sociétés ont développé leur Bot afin de proposer et diffuser plus facilement leurs services. 

L’utilisation d’un Chatbot permet également à la société de fournir des réponses automatisées et instantanées à ses clients. Ainsi, les entreprises utilisant ces services économisent un temps de réponse pour leurs clients. Même si le Chatbot n’est pas capable de répondre à toutes les questions posées, il peut tout de même « filtrer » les demandes des utilisateurs afin de les rediriger vers les services adéquats (prendre leur numéro de client, connaître le service vers lequel être redirigé,…). De plus, l’utilisation d’un tel assistant peut faciliter l’assistance pour certaines requêtes basiques, la perte d’un mot de passe, la mise à jour d’informations personnelles, la demande d’informations sur un produit, le statut d’une commande en cours, toutes ces demandes peuvent à présent être fournies 7 jours/7, 24h/24. 

Si la conversation ou la demande nécessite une approche plus précise, il est également possible d’utiliser le Chatbot comme une introduction à la démarche du client avant d’être redirigé vers un employé de la société.  

En conclusion ?

En conclusion, il s’avère que le développement d’un Chatbot offre de nombreux avantages. Il s’agit d’une technologie en plein essor, de nombreuses entreprises se sont lancées dans le développement de ces agents conversationnels et le nombre croissant de ces derniers favorise leur émergence.

Notons tout de même que nous ne sommes qu’au début de ce mode de communication, l’arrivée des assistants vocaux et la démocratisation de l’intelligence artificielle permettra sans doute une plus grande liberté dans les échanges entre les humains et les machines. 

Les Chatbots sont une façon innovante d’interagir avec les utilisateurs, en attendant l’arrivée de technologies plus poussées encore, nous avons tout à gagner à innover et à développer de nouvelles façons de communiquer et d’offrir nos services.

 

Notre équipe de développement (notre Agile Software Factory) peut vous aider à développer votre chatbot !

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