Agile Expresso – Sortir de l’enfer des indicateurs

Découvrez avec Mathieu, coach Agile, ce que sont les KPI :

Aujourd’hui, je vais vous parler des KPI (Key Performance Indicator).

Oui, je sais que vous êtes déjà à deux doigts d'abandonner cet article, car il faut bien l’admettre, les KPI, ce n’est pas forcément le sujet qui apporte le plus de... fun dans nos projets professionnels.

J’avais envie de partager cet article, car ce sujet des KPI est un terme que j’entends partout lorsque j’exerce mes activités, aussi bien dans les projets IT bien sûr, mais pas que, je l’entends aussi dans les projets Métiers, dans des services RH, dans des équipes administratives ou de comptabilité. Bref, les KPI sont partout. Et le plus souvent, j’observe qu’ils sont soit mal compris, soit mal utilisés, soit les deux.

Alors, pour entrer dans le vif du sujet, je vais m’appuyer sur un exemple fictif qui je l’espère sera facile à comprendre quel que soit votre métier et quel que soit votre rôle au sein de votre organisation.

Faire la différence entre KPI et indicateur

Je vous présente donc Akira.

Akira est une jeune femme qui pratique le karaté depuis sa plus tendre enfance et qui souhaite en faire aujourd’hui son métier. Son objectif professionnel est donc très clair : devenir la numéro 1 mondiale d’ici 3 ans. Pour illustrer tout cela, on va utiliser un axe horizontal pour matérialiser le temps et un axe vertical pour matérialiser sa place dans le classement mondial.

Pour atteindre cet objectif, Akira se fixe une étape intermédiaire : entrer dans le top 10 d’ici 24 mois. Elle commence donc sa carrière professionnelle, elle enchaîne les compétitions locales et régionales matérialisées par les points rouges. Petit à petit, elle améliore son classement. Au bout d’un moment, matérialisé par le point jaune, son niveau lui permet de prendre part aux compétitions nationales et internationales. Akira continue de progresser dans le classement, elle atteint son objectif intermédiaire et entre dans le top 10 mondial dans les délais qu’elle s’était imaginés. Et finalement, elle arrive à son objectif suprême et devient n°1 mondial. Félicitations !

Au passage, vous noterez qu’à force de progresser dans son classement, Akira a aussi profité de certains effets de bord comme par exemple le fait de bien gagner sa vie, le fait de devenir célèbre et aussi le fait d’obtenir la reconnaissance et le respect de ses pairs.

Passons maintenant en revue ce schéma pour en tirer quelques définitions :

• En premier, il y a la volonté d’Akira : on peut parler d’objectif, de vision, de but, d’ambition, de résultat attendu. Il doit être clair, précis, quantifiable et partagé avec tous ceux qui vont contribuer à transformer l’objectif en une réalité tangible. Celui d’Akira remplit ces conditions : être numéro 1 mondial dans 3 ans. L’objectif, le but, la vision sont à considérer comme une sorte de boussole. 
• Ensuite, il y a le classement mondial. Aux yeux d’Akira, on peut parler d’indicateur, d’indicateur de résultat ou encore de point de mesure. Pour Akira, c’est certainement un indicateur qui lui permet de prendre des actions pour améliorer, pour corriger certaines choses entre deux points de mesure, autrement dit entre 2 compétitions. Par exemple, améliorer sa préparation physique ou encore mieux surveiller son alimentation la veille des compétitions. 
• Enfin, il y a l’évolution du classement d’Akira sur une période donnée. On peut parler d’indicateur de progrès ou encore d’indicateur de performance.

Et voilà, nous y sommes. La même performance que celle matérialisée dans le P de KPI. Cet indicateur permet de vérifier qu’on se rapproche du but à atteindre, qu'on est sur le bon chemin et qu’on est en train de réaliser sa vision. Est-ce qu’au cours des trois derniers mois, je réalise mon but ? “OUI” ou “NON”.

Retenez bien : un indicateur, c’est une information isolée qui doit engager des actions pour améliorer ou corriger une situation. Une KPI, c’est une information qui n’a de valeur que si elle est comparée à un objectif clair, précis et partagé.

"J’ai 500 dossiers en attente de traitement", c’est un indicateur et cela n’apporte pas d’indication de performance. "J’ai 500 dossiers en attente et pour être efficace mon équipe devrait en avoir seulement 200", là on a une KPI que tout le monde comprend, tout le monde comprend que l’équipe est en sous performance.

Enfin, on peut regarder les effets indirects. On peut parler d’effets de bord ou de bénéfices indirects. Dans le monde d’Akira, c’est l’argent, la célébrité et la reconnaissance. L’ambition d’Akira n’était pas de devenir célèbre, mais numéro 1 mondial. Améliorer son alimentation la veille d’une compétition est une action conforme à sa boussole, mais qui n'aurait à priori aucun intérêt si sa boussole était de devenir célèbre. Une des difficultés quand on réfléchit à des indicateurs et des KPI, c’est de ne pas mélanger les objectifs et les bénéfices indirects.

Pour illustrer mon propos, imaginons un deuxième scénario rapidement et passant à Jean-Claude qui n’a pas pour objectif de devenir numéro 1 mondial, mais de devenir célèbre. A votre avis, quels seraient ces indicateurs ? Aurait-il pris les mêmes actions pour sa carrière qu’Akira ? Quels sont pour lui ses effets de bord et ses bénéfices indirects, dans son contexte ?

Souvenez-vous, lorsque vous aurez des choix à faire, votre objectif doit être comme une boussole ou comme une étoile polaire qui doit vous aider à prendre des décisions. Et votre boussole ne peut pas indiquer à la fois le nord et le sud. Si votre projet semble tiraillé de tout côté, c’est qu’il est probablement temps de vous remettre d’accord avec vos parties prenantes et d’expliciter vos objectifs et de refixer ensemble l’étoile polaire de votre projet.

Avant de conclure, permettez-moi de vous proposer 3 conseils :

1. Premièrement, réduisez autant que possible le nombre d'indicateurs. J’entends parfois : « Au plus on en a, au mieux on pourra piocher dans ceux qui nous intéressent ». Non, plus vous allez en utiliser, plus cela va vous coûter de l’argent et du temps pour les construire, pour les nourrir et pour les interpréter. Plus vous en aurez et moins cela va vous aider à prendre des décisions rapidement et facilement. Plus on en ajoute, plus on va essayer de se rassurer en se disant qu’on va satisfaire tout le monde. Mais êtes-vous bien d’accord sur votre étoile polaire ? 
2. Deuxièmement, identifiez les bons indicateurs prend du temps. Il faut faire une projection dans le futur et se poser des questions comme par exemple : qui va s’en servir ? Sont-ils simples à comprendre ? Quel genre d'action ils pourraient bien déclencher ? En quoi ils vont aider à atteindre le résultat attendu ? Quels pourraient être les effets de bord, les impacts ou les bénéfices indirects ? Est-ce qu'ils sont réalistes dans mon contexte ? 
3. Enfin, préférez autant que possible les indicateurs en valeur absolue plutôt qu’en valeur relative, car ils sont tout simplement plus faciles à comprendre. Et oui, pour la majorité de nos cerveaux d’homo sapiens, les valeurs absolues rendent les choses beaucoup plus concrètes, beaucoup plus palpables. Ce qui sera plus utile pour tous ceux qui vont travailler et s’engager avec vous pour atteindre les objectifs.

Voilà pour les KPI et pour les indicateurs.

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