COVID-19 et la transformation nécessaire du secteur commercial

Dans cet article, nous proposons de considérer l’impact que la crise sanitaire de la COVID-19 a provoqué sur les habitudes de consommation. Et plus particulièrement au niveau du commerce de détails.

Nous aborderons aussi les orientations technologiques qui apparaissent en matière de transformation numérique des hypermarchés.

La covid-19 a accéléré le changement des habitudes de consommation

Au début de l’année 2020, le confinement appliqué à l’échelle mondiale a provoqué une modification profonde dans les habitudes de consommations du grand public. Les restrictions commerciales ont conduit à un mouvement des plus logique : le public s’est tourné vers le commerce en ligne pour satisfaire ses besoins.

Les commerçants quant à eux, accusant la baisse d’activité, ont favorisé la mise en place de services de livraison. Cette adaptation de fortune s’est d’ailleurs rapidement imposée comme un modèle viable pour soutenir une activité économique mise au ralenti.

Il est intéressant de constater que même les plus réfractaires à l’achat en ligne se sont retournés vers les solutions digitales pour s’approvisionner.

Il faut également admettre qu’ils n’ont pas dérogé à toutes leurs habitudes. En effet, les résultats montrent qu’ils se sont essentiellement orientés vers les enseignes qui bénéficiaient déjà de leur préférence de marque.

Ainsi, les chiffres ont démontré que les enseignes traditionnelles qui ont été les premières à s’appuyer sur le digital s’en sont bien sorties. Une croissance de 100% a d’ailleurs été annoncée par certains acteurs grâce à leurs systèmes de vente en ligne.

En comparaison, les pure players du e-commerce n’ont vu leurs résultats progresser que de 10%.

Quid des mois qui ont suivi le confinement ?

D’après les observateurs, les nouvelles habitudes de consommation laissent penser qu’elles pourraient perdurer sur le long terme.

Et si les observations se confirment dans les mois à venir, coupler les stratégies de vente in-store avec des solutions digitales vous donnera une longueur d’avance.

Selon nous, les petits commerces comme les grandes surfaces ont tout intérêt à se pencher sur la question de leur transformation digitale.

Générer des résultats grâce à un cycle de vente qui intègre le digital

Le constat est sans appel : la transformation numérique du supermarché comme l’utilisation du digital pour les plus petits acteurs semblent incontournables. Il faut maintenant agir avec efficacité et rapidité car certains acteurs ont pris de l’avance dans la création d’un cycle de vente appuyé par la technologie.

La nécessité de repenser le modèle off-line pour initier la transformation numérique des grandes surfaces

Sur base de nos premières analyses, il apparaît qu’il serait contre-productif de reproduire dans la sphère digitale le modèle de vente physique tel qu’il existe actuellement. En effet, les clients souhaitent plus que la transposition d’un supermarché sur un site Internet.

Il est indispensable de comprendre les codes et les possibilités offertes par la technologie digitale pour révolutionner le cycle de vente et permettre une toute nouvelle expérience aux clients.

D’un point de vue stratégique, deux actions clés sont à envisager pour s’inscrire dans le nouveau paradigme que laisse entrevoir le monde post COVID-19.

À court terme, il faut proposer des modèles de distribution efficaces et adaptés aux attentes des e-shoppers.
À moyen terme, il faut repenser le côté attractif du point de vente physique. Pour cela, il faut revoir l’expérience du client en déterminant les possibilités technologiques capables de séduire.

Concurrencer les sites de vente en ligne

Aider les petits commerçants

La crise du COVID, le confinement et les décisions de fermer les commerces dits “non essentiels” imposent aux plus petits acteurs de l’économie de repenser leurs parcours de vente. Dans ce contexte, la question de la transformation digitale est plus que jamais au cœur de la réflexion à entreprendre.

Promouvoir les initiatives digitales disponibles pour les petits commerçants

Pour sortir de leur local de vente et s’adapter à l’inévitable transformation des habitudes de consommation, les commerçants doivent pouvoir très rapidement et à moindre coût proposer un cycle de vente en ligne.

Pour répondre à cette urgence, les commerçants disposent de plusieurs plateformes dédiées qui ont le mérite d’être déjà opérationnelles. Par exemple, la “Marketplace” de Facebook offre aux indépendants la possibilité de disposer d’un univers de vente en ligne très rapidement et à moindre coût.

D’un point de vue plus local, le Luxembourg a déployé, il y a quelques années, la plateforme Letzshop qui permet aux acteurs locaux de disposer d’un espace de vente en ligne et de toute l’infrastructure nécessaire à sa bonne gestion.

Si ces outils permettent de faire un premier pas dans l’e-commerce, le secteur reste dépendant d’un deuxième facteur : l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement.

La transformation digitale de la chaîne logistique pour répondre au défi du commerce en ligne

Avec l’explosion du nombre de commandes en ligne, les services de livraison ont atteint un seuil critique. Aujourd’hui, les acteurs privés comme les entreprises publiques sont confrontés à une difficulté pour maintenir les délais de livraison. C’est notamment sur les derniers kilomètres que la situation est la plus critique.

Si les outils digitaux permettent aujourd’hui une bonne gestion de la logistique au niveau macroscopique, les intervenants qui couvrent la fin de parcours se retrouvent débordés par l’intensification de la demande.

Puisque l’on sait que la tendance est faite pour durer dans un monde post épidémique, les acteurs qui interviennent à la fin de la chaîne ont tout intérêt à se doter d’outils plus performants pour automatiser la gestion de leur activité.

Il y a fort à parier que les acteurs qui implémenteront ces outils en premier pourront répondre à la croissance de la demande tant au niveau des délais qu’au niveau de la satisfaction des clients.

Soutenir les galeries commerçantes

En ce qui concerne les centres commerciaux et les bailleurs de cellules de vente, il est dans leur intérêt de soutenir les enseignes dans leurs démarches de digitalisation.

Parmi les actions concrètes possibles, nous avons listé une série d’initiatives inspirantes :

Proposer des formations communes afin de les sensibiliser à la problématique de la vente en ligne.
Simplifier les procédures de modification des locaux pour permettre une logistique de stockage adaptée au commerce en ligne.
Proposer une solution de livraison commune dont les frais de fonctionnement seraient inclus dans les charges locatives de la galerie marchande.
Mettre un système de financement participatif pour la conception d’une plateforme de vente/commande en ligne pour l’ensemble des commerçants.

Penser un parcours client in-store sublimé par la technologie digitale

En ce qui concerne la conception de l’espace de vente physique 2.0, certaines pistes ont déjà été explorées par quelques pionniers.

Par exemple, le géant de la vente en ligne de Seattle a lancé Amazon go. En effet, Amazon est sorti de sa zone de confort pour proposer une réflexion avant-gardiste sur les points de vente physique ultra connectés aux états-unis.

Dès lors, à quoi ressemble le magasin intelligent et connecté ? Voici quelques-unes des avancées technologiques connues à ce jour qui proposent une expérience renouvelée :

Le remplacement du code-barre par une puce digitale. Cette application permet de faciliter la logistique et les inventaires tout en solutionnant le problème de l’attente en caisse.
La disparition des lignes de caisses au profit d’un système de scanning et de paiements mobiles automatisés.
L’intégration de la technologie tactile dans le parcours d’achat in-store grâce à des bornes munies d’un écran.
Placer des bornes interactives et des balises permettant un interfaçage avec le mobile des clients en temps réel.
Installer des miroirs digitaux dans les cabines d’essayages.

Ces différentes innovations sont autant de possibilités qui permettent de revoir le modèle de la vente au détail et de soutenir l’attrait du client. Pour les acteurs de la vente au détail, tout l’enjeu réside dans leur capacité à trouver des solutions qui préfigurent de la croissance et qui répondent aux nouvelles habitudes de consommation.

Quelques évolutions digitales de pointe en phase de test

Outre les quelques points listés ci-dessus, d’autres innovations sont à l’étude pour révolutionner le monde du commerce de demain.

Carrefour teste en France un magasin entièrement automatisé fonctionnant grâce à la technologie de reconnaissance faciale.
En Belgique, la même enseigne a mis à l’étude un second concept de magasin automatisé. Les clients transmettent leur liste de course via des écrans tactiles pendant qu’un dispositif robotisé prépare la commande.
Le groupe Casino teste lui aussi le magasin sans caisse dans un de ses points de vente situé à Paris.
Une start-up asiatique déploie des distributeurs automatiques de grande taille pouvant contenir jusqu’à 800 références. Les appareils disposent d’écrans tactiles pour passer commande et peuvent être interfacés avec des smartphones pour transmettre sa liste d’achat à distance.
Finalement, Amazon, pionnier dans l’exploitation de la robotisation, teste actuellement un système de livraison robotisée dans les rues de Seattle. 6 robots de la taille d’une glacière sillonnent les rues et effectuent les livraisons du géant américain à la vitesse d’un homme qui marche.

La transformation digitale des supermarchés demande du personnel qualifié

Mettre en œuvre une transformation digitale pérenne ne consiste pas seulement à disposer d’une infrastructure adaptée à la problématique.

Le fait est que les robots aussi performants soient-ils ne se piloteront jamais d’eux-mêmes. La main d’œuvre humaine reste évidemment nécessaire pour faire fonctionner cette technologie.

Cependant, qu’en est-il des qualifications nécessaires pour opérer des appareils à la pointe de la technologie ? Poser la question, c’est y répondre.

En effet, une main d’œuvre qui détient de réelles compétences technologiques est indispensable pour mettre en place, organiser la maintenance et faire évoluer les dispositifs digitaux.

Les hypermarchés impliqués dans la transformation digitale ne s’y trompent pas. Ils sont d’ailleurs prêts à payer des salaires plus compétitifs pour du personnel qualifié.
Ce paramètre est loin d’être négligeable dans les procédés de transformation digitale. Plus encore, prévoir le recrutement, la formation et la fidélisation du personnel accompagnent cet enjeu.

Ce n’est que grâce à des collaborateurs compétents que les commerçants pourront acquérir une plus grande efficacité opérationnelle.

L’humain au centre de la digitalisation des supermarchés

Il est essentiel de rappeler que la transformation numérique n’a d’autre objectif que de répondre à des attentes concrètes des clients.

En effet, adopter des postulats en oubliant la finalité de la démarche de transformation digitale, c’est faire face à un échec évident à moyen terme.

Afin que vos efforts pour intégrer la technologie soit un franc succès, nous vous rappelons que :

La transformation numérique consiste à s’adapter à ce que les clients attendent et pas l’inverse.
La transformation numérique a comme fondements la mise en relation transparente des acteurs, le partage d’information et la facilitation de la collaboration.
Il ne suffit pas d’intégrer une technologie pour initier une transformation numérique. Il faut le faire avec l’objectif d’améliorer l’expérience humaine.
Répondre de façon favorable à l’expérience utilisateur demande d’assurer la sécurité des données.
Se concentrer sur l’expérience clients n’est qu’une étape pour assurer le succès. Les partenaires commerciaux et les employés doivent aussi prendre place dans l’équation.
La transformation numérique engendre une évolution de l’ensemble du business model des entreprises. Opérer un changement technologique sur le seul cycle de vente est insuffisant. Pour réussir cette transformation il est indispensable d’adopter une approche réellement systémique.

Cependant, si votre enseigne agit en donnant la priorité à l’expérience de vos clients, vous pouvez déjà considérer que vous êtes en avance sur les concurrents qui n’en ont cure.

L’importance d’analyser sa situation et de définir ses objectifs

Quel que soit votre positionnement actuel, et outre la volonté d’améliorer l’expérience client, la décision d’intégrer une technologie digitale dans votre cycle de vente doit être motivée par :

Les objectifs de votre entreprise;
Sa situation face à la concurrence;
La capacité à relever les défis en termes de formation, de recrutement et de sécurité;
Une analyse coûts/opportunités de la technologie visée.

Pour vous permettre de réussir ce challenge, les experts Agile Partner peuvent vous accompagner tout au long du cycle de transformation. Ainsi qu’il s’agisse de concevoir une nouvelle expérience client, de choisir ou d’implémenter les technologies nécessaires à la transformation digitale de votre entreprise, nous disposons de toutes les compétences.